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作者：李奧納多．英格雷利;麥卡．所羅門 出版社：經濟新潮社 出版日期：2018/05/15 電子書格式：EPUB 電子書 內容介紹 知名的旅館集團麗池卡登，曾經詢問顧客，對於麗池有什麼期望。顧客大多數都回答「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問，才知道顧客想要的不是自己的家，而是夢寐以求的兒時家園——小時候你在家裏什麼事也不必做，有人很清楚你的個人喜好，「神奇地」為你打點好一切。不用怪景氣不好，市場競爭激烈……在任何時刻，你的最佳策略都是：以最頂級的服務，提升你顧客的忠誠度。當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。對真正忠誠的顧客來說，你就是市場上唯一的商家，忠誠顧客的眼裡只有你。他們對價格不敏感、能容許小錯誤，而且他們是最自動的代言人，會幫你推廣你的品牌。建立忠誠顧客，就是要花時間去了解每一位顧客，然後利用簡單的系統將你對他們的了解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不只是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。本書中將會分享：實實在在、賓至如歸的服務該怎麼做；如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」（anticipatory）的客戶服務；如何培養工作同仁都能擁有對的服務心態和技巧。這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池‧卡登（Ritz-Carlton
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